مبنای تعهد
دامنه خدمات و هر تعهد عددی فقط زمانی مبناست که در سفارش تاییدشده یا توافق اختصاصی ثبت شده باشد. زمان پاسخ اولیه با زمان رفع مشکل متفاوت است. زمان بررسی به نوع رخداد، دسترسی لازم و وابستگی به سرویس‌های دیگر بستگی دارد.
ثبت رخداد و پیگیری
در زمان اختلال، دامنه، ساعت شروع، نشانه‌ها و شناسه سرویس را در تیکت درج کنید. بررسی دسترس‌پذیری باید با تفکیک خرابی زیرساخت، خطای کد، DNS و ارتباط کاربر انجام شود. شرایط جبران و موارد خارج از تعهد بر اساس توافق همان سرویس بررسی می‌شوند.